15 Şubat günü dünyanın en büyük otel zinciri Marriott Grubu’nun efsanevi CEO’su Arne Sorenson 62 yaşında pankreas kanserine yenik düşerek yaşamını yitirdi. Sektörün içinde olduğum yıllarda şahsen tanıdığım ve gurur verici deneyimler yaşadığım duayen ismin hastalığından haberim olmadığı için ciddi şaşkınlık ve üzüntü duydum. Bu haftaki yazımı Sorenson’la ilgili anılarıma ayırıyorum.

Sene 2005. O dönem Ritz-Carlton, Istanbul Oteli’nin yatırım direktörlüğünü yapıyorum. Alman Genel Müdürümüz Rainer Bürkle bana heyecanla geldi ve “Serhan, Bill Marriott eşiyle 50. evlilik yıldönümünü İstanbul’da kutlamayı düşünüyormuş. Bunun için Marriott Grubu’nun en etkili yöneticilerinden Arne Sorenson’u İstanbul’a önceden denetleme için yönlendirmiş” dedi. Bunları söylerken otelin neredeyse açılışından beri beraber çalıştığımız ve genelde sakin tavırda olan Rainer’de ciddi bir heyecan gözlemledim. Hatta ona “Rainer, bu ziyaret seni heyecanlandırıyor mu?” diye sordum.

O da gülümseyerek “Arne Sorenson Marriott Grubu’nda çok önemli ve yetkin biri. O otelimizi ve ortamı beğenirse, Marriott ailesi İstanbul’a gelir. Ve onlar gelip ziyaretlerinden memnun kalırlarsa bu hepimiz için çok olumlu bir gelişme olur” dedi.

Ülkesini, şehrini ve aile şirketimin yatırımı olan Ritz-Carlton, Istanbul’u otelcilik sektörünün tüm dünyada bir duayeni ve en büyük otelcilik şirketlerinden birinin sahibi Bill Marriott’a gösterecek olmanın gururuyla Rainer’e “O zaman hep beraber çalışıp yaşayacakları en iyi deneyimlerden birini onlara sunalım” dediğimi hatırlıyorum.

Ve Sorenson İstanbul’da

Rainer hemen işe koyulmuş ve tüm planlamalara başlamıştı. Gün geldi çattı ve Arne Sorenson İstanbul’a geldi. Onunla ilk tanışmamda sakin, mütevazı, düzgün karakterli ve pozitif enerjisi olan birini hatırlıyorum.

2 saat oturup Bill Marriott, eşi ve tüm ailesinin planları üzerinden geçmiştik. Rainer, Alman disipliniyle her şeye hâkim olmaya çalışıyor, tüm detaylara iniyordu. Ben de toplantının sonunda Arne Sorenson’a Rainer’i gösterip “You are in good hands” yani “Emin ellerdesiniz” demiştim.

O da başını sallayıp elini Rainer’in omzuna koymuş, ona gülümseyerek “I know” yani “Biliyorum” demişti. Bunu gördükten sonra ‘Tamamdır, bu iş olmuştur. Bill Marriott ve ailesi kesin bizde kalacak’ diye içimden geçirdiğimi hatırlıyorum.

Bu düşüncem beni yanıltmadı. Arne Sorenson İstanbul’dan ayrıldıktan birkaç hafta sonra teyit geldi. Bill Marriott, eşi ve yaklaşık 50 aile üyesi İstanbul’a 50. evlilik yıldönümünü kutlamak üzere gelmeye karar verdi. Ayrıca Bodrum’u da programlarına eklemişlerdi.

Bir otobüs dolusu Marriott

Hepimiz sevinçliydik. Bu haber bütün otele yayıldı. Herkes bizim otel açısından “zirve” diye tanımladığımız birkaç ay sonraki bu etkinliğe hazırlanıyordu.

Büyük gün geldi ve çattı. Açıkçası bana 50 aile üyesi gelecek dediklerinde ilk başta konuya biraz müstehzi yaklaşmıştım. O kadar aile üyesini nereden bulacaklar diye içimden geçirdiğimi hatırlıyorum. Aileyi tanıyan bazı profesyonellerimiz bana onların Mormon olduklarını (kendilerini Hristiyanlığın farklı bir dinsel ve kültürel grubu olarak tanımlıyorlar. Bkz: https://en.wikipedia.org/wiki/Mormons) ve Mormonlarda çok çocuk yapma gibi bir gelenek olduğunu, o yüzden bu rakamların normal karşılanabileceğini belirtmişlerdi. Hakikaten bir otobüs dolusu Marriott ailesi üyesi otelimize geldi.

Gelen o ilk araçtan yine ilk olarak Arne Sorenson’un indiğini hatırlıyorum. Sonra birkaç aile üyesi ve Bill Marriott’un kendisi kanlı canlı otobüsten indi. Ardından eşi, çocukları, torunları ciddi kalabalıklardı. Onlara Türk misafirperverliğine yakışır bir karşılama yapmıştık. Herkesin neşesi yerindeydi. Lobi bayram havasına dönmüştü. Müzikler, ikramlar, otelin bütün yöneticileri ve ilgili profesyonelleri oradaydı.

Otelimizde 3-4 gün konakladılar. Hepsi çok keyifliydi.

56 yaşında bir “bebek”

Geldikleri günün ertesi babam, Süzer Holding’in yöneticileri, ikiz kardeşim ve ben Süzer Plaza’daki şirket merkezinde Bill Marriott, Arne Sorenson, Marriott ekibinden iki yönetici ve Rainer’i ağırladık. Bir saatlik sohbet çok samimi ve keyifli geçmişti. Burada şöyle bir anekdot hatırlıyorum. Bill Marriott babama sordu “Mustafa, sen kaç yaşındasın?” diye sormuştu. Babam “56 yaşındayım” diye yanıtlayınca 2005 senesinde 73 yaşında olan Bill Marriott “Ooo, hâlâ bebeksin” demiş ve herkes kahkahayı patlatmıştı. Ben de hayatımda ilk defa birinin babama “bebeksin” dediğini duymuştum. Bunu da ancak Bill Marriott gibi otelcilik sektörünün efsanesi söyleyebilirdi.

Bill Marriott mütevazı, kolay iletişim kurabileceğiniz ve keyifli bir kişiliğinin olmasından dolayı sevgimi kazanmıştı. Çok çalışkan, ne yaptığını bilen ve başarılı bir insan olmasından dolayı da ona ciddi saygı duyuyorum. O dönemde kendisini şu açıdan da örnek alıyordum: Yiyecek & İçecek alanında faaliyet gösteren küçük bir şirketi babasından devralıp dünyanın en büyük otelcilik şirketlerinden biri haline getirmişti. Bill Marriott’un bu başarısındaki en büyük pay, kuşkusuz Arne Sorenson gibi seçtiği üst düzey yöneticilerin niteliğiydi.

İstanbul’da evlerinde hissettiler

Arne Sorenson bütün seyahati boyunca hep yakınındaydı. Bu da benim çok dikkatimi çekmişti. Adeta aileden biri gibiydi. Rainer gibi güçlü karakterli bir genel müdürün bile ondan çok çekiniyor olması boşuna değildi. Aileden olmayıp aileden gibi davranılan başka biri daha görmedim Marriott ailesinin çevresinde. Bahsettiğim sene de 2005. Yani bundan 16 sene öncesinden söz ediyorum. Aradaki bağı siz düşünün.

Müthiş bir enerjiyle İstanbul’dan ayrılıp Bodrum’a gittiler. Bodrumda 3 gün kalacaklar, ardından tekrar İstanbul’a gelecekler ve 2 gün daha konakladıktan sonra ülkelerine döneceklerdi. Bodrum’dan bir gün erken geri gelmeye karar verdiler. Bana söylenen orada sıkıldıkları ve bizdeki gibi güzel vakit geçirmedikleriydi.

Hakikaten Bodrum dönüşü İstanbul’da 2 gün yerine 3 gün kaldılar. İstanbul’a döndüklerinde Marriott ailesi “We are back home” yani “Evimize döndük” diyorlardı. Bu algıları şahsen beni çok mutlu ediyordu, kendi kendime ‘Bizimkiler iyi iş çıkarıyor’ diyordum. İkinci seferde de ilk defayı aratmayacak şekilde onları en iyi şekilde ağırladık.

“You are the best in the world”

Ziyaretin son veda kısmı ise bizim açımızdan kırılma anıydı. Ortada şöyle bir manzara vardı. Otelin bütün yöneticileri ve ilgili profesyonelleri otelin dışında yan yana dizilmiş Marriott ailesini uğurluyordu. Sırada ben de vardım. Bill Marriott ve Arne Sorenson tek tek herkesin elini sıktı. En son Rainer’le benim elimi sıktılar. Sonra otobüse binmeden önce Bill Marriott sırada onları uğurlayan Ritz-Carlton profesyonellerine döndü ve aynen şu hareketi yaptı:

Sağ elini yumruk haline getirip havaya kaldırdı ve bize “You are the best in the world” dedi.

Afalladım. O dönemde 3.000’in üzerinde otelin işletmesini yapan otelcilik sektörünün en büyük şirketinin sahibi bizim otele “Dünya’nın en iyisi sizsiniz” diyordu. İyi olduğumuzu biliyordum ama böyle birinden bu ifadeyi duymayı beklemiyordum. Yaşananı teyit etmek için diğer tarafımdaki satış pazarlama direktörümüze dönüp “Benim duyduğumu siz de duydunuz mu?” diye sordum. O da bana “Evet, Serhan Bey. Bu büyük bir şeref bizim için. Bill Marriott az önce dünyanın en iyi işletmesi sizsiniz dedi bize” yanıtını verdi.

Şahsen çok mutlu olmuştum. O son sahnede Arne Sorenson koca bir gülümsemeyle bizlere “Take care” yani “Kendinize iyi bakın” deyip Bill Marriott’un ardından otobüse bindi.

İkinci karşılaşma Las Vegas’ta

El sallayıp uğurladık. Sonrasında herkeste büyük bir rahatlama ve sevinç vardı.

Tabii tüm bunlar rüya gibiydi. Arne Sorenson’la ikinci karşılamamız 1 sene sonra Las Vegas’ta oldu. Las Vegas’ta Owner’s Meeting yani işlettikleri otellerin mal sahipleri veya yatırımcılarının bir araya geldiği senelik toplantıya babamla gitmiştik. Bill Marriott bizi kendi masasına aldı. O etkinlikte onur misafiriydik. Aynı masada Arne Sorenson da vardı. Herkes, başta Bill Marriott olmak üzere Arne Sorenson’a büyük saygı duyuyordu.

Sonraki yıllarda şirketteki etkinliğini her geçen gün artırdığını duydum. 2012 senesinde de ilk defa Marriott ailesinin dışında (Bill Marriott ve babası) birinin Marriott Grubu’nun CEO’luğuna atandığını ve bu kişinin Arne Sorenson olduğunu duyunca hiç şaşırmadım. Ben o dönemde güneş enerjisi sektöründe çalışmaya başlamıştım. Ama turizm sektörü böyle bir sektördür. İnsanın kanına bir kere girince uzaktan da olsa gelişmeleri takip edersiniz.

Bu CEO’luk atamasını duyunca kendi kendime “Doğru bir karar. Bence başarılı işlere imza atmaya devam edecek” demiştim.

Bir efsanenin bir diğer efsane hakkındaki görüşleri

Bu söylediklerimi Bill Marriott https://www.hotelmanagement.net/development/bill-marriott-his-past-future-hospitality-and-wisest-choice-he-ever-made linkinde okuyabileceğiniz röportajında da teyit ediyor. Röportajın Arne Sorenson’la ilgili olan kısmını paylaşıyorum:

Soru: 2012 yılında CEO görevini Arne Sorenson’a verdiniz, böylece şirketin yönetimi ilk kez Marriott olmayan bir kişiye teslim edilmiş oldu. Babanız 1964 yılında sizi Marriot’un başkanlığına getirdiğinde size bir mektup yazmış ve çalışma masanıza iliştirmişti. Sizinle ne kadar gurur duyduğunu ortaya koymuş ve aynı zamanda 15 kılavuz ilke iletmişti. Siz Arne’ye CEO görevi verdiğinizde ona özel bir not ilettiniz mi, ilettiyseniz ne yazdınız?

Bill Marriott: Not iletmedim. Buna gerek yoktu. 20 yıldır onunla çalışıyordum ve onun kapasitesini, çok başarılı bir CEO olmak için gereken her şeye sahip olduğunu biliyordum, bunu zaten göstermişti. O bence ABD’nin en muazzam üst düzey yöneticilerinden biri ve benimle çalıştığı için çok şanslıyım. Ben ondan onun benden öğrendiğinden daha fazlasını öğrenebiliyorum. Yeri geldiğinde deneyimime dayalı ufak tefek bazı tavsiyelerde bulunuyorum ama ona katkı vermek için yapabilecek çok fazla şey olduğunu da düşünmüyorum; onun buna gerçekten ihtiyacı yok. 

Arne Sorenson kariyerinde Marriott Grubu’nu en tepeye taşıyacak stratejik hamleleri yaptı. Buna Sheraton Grubu’nun satın alması da dahil. Bu hamleyi yaptıktan sonra Marriott Grubu 2016 senesi itibariyle dünyanın en büyük otel zincirine sahip grup haline geldi. O yıl Marriott 110 ülkede 5.700’ün üzerinde mülkü, Sheraton dahil 30 markayla işleten dev bir şirket haline geldi (bkz: https://hospitalityinsights.ehl.edu/biggest-hotel-chains).

Avukatlıktan zirveye

Arne Sorenson’la ilgili ilginç bir bilgi daha var. Kendisi aslen hukukçuydu. Nasıl olmuştu da kariyerinde avukatlık yapmış birisi, otelcilik sektörünün en büyük şirketinin aileden sonraki ilk CEO’su olarak başına geçmiş ve şirketi zirveye taşıyabilmişti?

Sektörün dinamiklerini bilenler için bu hiç şaşırtıcı değil. Çünkü Marriott Grubu’nun iş modeli, yaptıkları işletme, franchise ve kiralama anlaşmaları üzerine kurulu. Şimdi uzun uzun bu anlaşmaların içeriklerini yazmayacağım. Sektörde olanlar bilir. Sadece şunu belirtmek isterim. Sağlam kontratlarla hiç yatırım yapmadan binlerce otelin işletmesini alan bir iş modeli yaratmışlar. Yani bir anlamda davul otel yatırımcısının sırtında, tokmak da Marriott, Hilton, Accor gibi büyük otel zincirlerinin elinde. Ayrıca satın almalar ve birçok farklı gelir kalemleri de yaratmışlar kendilerine. Bu hiç risk almadan sürekli gelir elde ettikleri inanılmaz modeli de dünyanın farklı yerlerinde binlerce otel yatırımcısı kabul etmiş durumda.

Bu noktaya varılması Arne Sorenson ve onun gibi yöneticilerin başarısıdır. Kendilerini çok iyi pazarlayabilmeleri ve işlerini çok iyi yapmalarından kaynaklanmaktadır. Buna şahsen şapka çıkarıyorum.

Pandeminin olası etkisi

Kariyerinin zirvesindeyken Arne Sorenson gibi birini yakın bir zaman önce pankreas kanserinden 15 Şubat tarihinde kaybettik. Şahsen bunu bu hafta ilk duyduğumda şoke oldum. Kanser olduğunu bilmiyordum. Otelcilik sektöründe onu tanıyan, seven ve sayan herkes eminim çok üzülmüştür. Bill Marriott’u düşünemiyorum. Oğlu gibi davrandığı ve Marriott Grubu’nun direksiyonunu teslim ettiği kişiyi kaybetmek hem kendisinde hem de tüm çalışma arkadaşlarında bir yıkım etkisi yaratmış olsa gerek. Özellikle pandemiden dolayı çok zor günler geçiren turizm sektörünün en büyük oyuncusu Marriott Grubu’nun en tepedeki profesyonelinin hastalığını belki de bu zorlukların ve stresin tetiklemiş olduğunu veya ilerlemesini hızlandırmış olabileceğini tahmin edebiliyorum. İçinde bulunduğumuz küresel salgın döneminde otellerin tek tek havlu attığı bir ortamda 5.000’in üzerinde işletmeyle baş etme çabasının ve onların sorunlarını gidermeye çalışmanın sorumluluğu çok ağır gelmiş olabilir. Kim bilir?

Bildiğim bir şey varsa sektör ağırbaşlı, düzgün, işini iyi yapan ve vizyoner bir lideri kaybetti. Nur içinde yatsın.